Kerajaan yang berpaksikan rakyat (citizen centric) pada dasarnya meletakkan keperluan rakyat sebagai tunjang utama bagi semua perkhidmatan yang diberikan. Perbezaan perkhidmatan yang berpaksikan kerajaan dan perkhidmatan yang berpaksikan rakyat dapat dirasai secara terus oleh orang awam. Secara amnya perkhidmatan berpaksikan rakyat yang mempunyai lima ciri-ciri utama yang berikut:
1. Kolaborasi dan Kerjasama
Selalunya, jabatan-jabatan atau agensi-agensi kerajaan memberikan perkhidmatan secara silo atau terpencil. Secara tradisionalnya, perkhidmatan yang disediakan oleh satu-satu jabatan atau agensi terbatas hanya pada sempadan perkhidmatan mereka sahaja dan jarang perkhidmatan yang diberikan melintasi garis sempadan ini.
Namun, sering kali keperluan khusus rakyat melibatkan perkhidmatan dari beberapa jabatan atau agensi. Sebagai contohnya, rakyat yang ingin membuka perniagaan memerlukan perkhidmatan dari beberapa agensi berbeza untuk mendaftarkan syarikat, pendaftaran cukai, mendapatkan lesen perniagaan dan sebagainya.
Perkhidmatan yag berpaksikan keperluan rakyat memerlukan kerjasama antara agensi atau jabatan terlibat bagi membolehkan maklumat kolaboratif disampaikan secara terus. Kolaborasi bersama diperlukan bagi mewujudkan ekosistem data yang dikongsi bagi yang memberikan nilai yang lebih menyeluruh kepada rakyat.
2. Didorong oleh Teknologi
Bagi memberikan perkhidmatan yang terbaik, perkhidmatan berpaksikan rakyat memerlukan pendekatan berinovasi baru dan rasa tanggung jawab sebenar bagi menyampaikan nilai terbaik bagi rakyat . Kedua-dua pendekatan ini hanya boleh didapati dengan pengaplikasian teknologi.
Walaupun teknologi baru adalah pilihan yang lebih ideal, penggunaan teknologi baru akan menyebabkan pertambahan kos yang akhirnya akan memberi impak kewangan kepada pembayar cukai. Oleh itu mengoptimumkan pelaburan sedia ada haruslah menjadi keutamaan dalam merangka teknologi yang digunakan.
Setiap jabatan atau agensi kerajaan harus menilai teknologi sedia ada bagi mengenal pasti perkhidmatan yang masih dapat diberikannya menggunakan teknologi yang telah mereka bangunkan. Namun sekiranya sekiranya teknologi baru perlu dibangunkan, pembangunan teknologi besar yang monolitik haruslah dielakkan. Sebaliknya rancanglah pembangunan sistem yang lebih kecil yang boleh berhubung kait antara sistem-sistem ini. Pendekatan GaaP boleh digunapakai bagi merealisasikannya.
3. Lincah dan Responsif
Selalunya, apabila satu-satu perubahan besar berjaya dihasilkan, keputusan akhir jarang mengikut apa yang dirancang pada awalnya. Banyak perubahan dilakukan sepanjang perjalanan perubahan sehingga berjaya.
Sama seperti projek yang jalankan bagi menyalurkan perkhidmatan kepada rakyat, ia haruslah bersifat responsif dan sentiasa boleh disesuaipadan dengan kehendak semasa. Walaupun projek itu telah berjaya dilancarkan, perubahan demi perubahan perlulah dilakukan bagi memastikan perkhidmatan optimum dapat diberikan.
Kerajaan yang benar-benar berpaksikan rakyat harus lincah dan fleksibel sehingga dapat sentiasa menyesuaikan diri dengan kehendak orang awam yang sentiasa berubah-ubah mengikut keperluan semasa.
4. Didorong oleh Pandangan
Tidak ada ruang untuk meneka-neka atau berpandukan naluri peribadi penjawat awam dalam memberikan perkhidmatan yang berpaksikan rakyat. Pengalaman peribadi penjawat awam selalunya jauh berbeza dengan pengalaman yang dilalui orang awam. Ia menyebabkan sebarang keputusan yang diteka atau berdasarkan naluri penjawat awam selalunya tidak bertepatan dengan kehendak sebenar orang awam.
Oleh itu, sebarang keputusan dalam pemberian pekhidmatan kepada rakyat haruslah didahului dengan pandangan secara langsung dari pengguna perkhidmatan tersebut. Keperluan dan cabaran yang mereka hadapi, serta pandangan dan maklum balas dari mereka haruslah menjadi landasan utama pada setiap perkhidmatan yang dibangunkan. Perkhidmatan berpaksikan rakyat hanya boleh dicapai dengan pembabitan dan pandangan terus dari rakyat.
5. Mesra Pihak Ketiga
Salah satu kaedah terbaik untuk menyediakan perkhidmatan yang sesuai adalah dengan penglibatan pihak ketiga. Rakyat tidak terkesan dengan siapa yang membangunkan perkhidmatan kepada mereka atau siapa yang membina aplikasi yang mereka gunakan. Itu semua tidak penting pada mereka.
Rakyat hanya peduli bahawa perkhidmatan yang diterima berfungsi, dapat menyimpan data mereka dengan selamat dan menjadikan hidup mereka lebih mudah. Dan semestinya perkhidmatan tersebut tidak melibatkan kos kewangan yang tinggi kepada mereka sebagai pembayar cukai.
Dengan menggunakan pihak ketiga, kerajaan dapat memusatkan perhatian untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada rakyat dengan cara yang lebih efisien dan dengan kos yang lebih rendah. Penglibatan pihak ketiga perlu melibatkan proses yang telus bagi memastikan nilai yang terbaik diterima oleh kerajaan dan rakyat.